顾客关系管理

顾客关系管理(CRM, Customer Relationship Management )是企业电子化工作中,很重要的一环,其宗旨是企业以满足顾客满意为目标,使能在市场上维持竞争力。

CRM的定义,就是导入资讯系统,以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯,为有效管理企业的顾客关系,应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务,并建立资讯架构,企业等级的CRM软体,通常包括「行销管理」、「销售管理」、「顾客管理」等三大功能。

CRM能够有效的解决企业面对顾客的复杂烦琐事务,为企业提供迅速反应顾客需求、弹性回应市场变化、缩短顾客服务时间与流程、增加顾客服务满意度等效益。

CRM的三大功能为:行销管理的功能,在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。销售管理的功能,在整合企业的行销资源,统合一切的行销资讯。顾客管理的功能,在提升顾客满意度,抓住核心顾客的需求,开发潜在顾客市场,同时提供线上平台查询介面与透过线上记录,随时回应顾客的问题和抱怨,且即时检讨服务流程和进度。

CRM可广义理解为通过传递卓越的顾客价值和满意,来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。包括了顾客价值和满意、顾客关系等级和工具两部分

顾客关系管理的英文为Customer Relationship Management,由Brina Spengler于1999年提出。是指利用软件以及相关科技的支持,针对销售、营销、顾客服务与支持等活动,使企业流程自动化并得以改善。

Davids(1999) 认为顾客关系管理就是“关系管理Relationship Management”、“终身价值营销Life—time Marketing”、“忠诚营销Loyalty Marketing”。这些策略注重创造企业与顾客问长期获利的关系,并发展忠诚关系,最终创造利润。

麦肯锡(McKinsey)公司认为“顾客关系管理应该是持续性的关系营销(Continuous Relationship Marketing,CRM),寻找对企业最有价值的顾客.”

NCR安迅信息系统公司定义:CRM是为了赢取新客户、巩固现有顾客,以及提高顾客利润贡献率,通过不断地沟通影响顾客行为的方法。

客户关系管理(CRM),源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、营销、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本;它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。CRM的出现使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用,从而成为推动企业腾飞的动力。

重新确定客户档案将客户档案,建立信息中心,形成一套较为完善的信息收集、反馈、整理和处理运作体系,及时为公司决策层决策和业务部门制定营销策略提供依据。另外,要努力实现信息渠道的扁平化,提升渠道资源意识,树立绿色渠道意识等等。

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