品牌信任

品牌信任(Brand Trust)的概念是由Howard和Sheth(1969)首次提出的,他们认为信任度是购买意向的决定因素之一。他们假设信任度与购买意向呈正相关。类似的,Bennett和Harrell(1975)认为信任度在预测购买意向时发挥着主要作用。

品牌信任应包含两层含义:

品牌信任体现着一种可靠性,这是指一个品牌应有足够的实力去影响消费者的需求。品牌实力主要是通过品牌竞争力、品牌声誉等体现的。一个品牌要拥有自己的市场地位,成为消费者心目中的强势品牌,必须在同行业中有自己的竞争优势。如:乐百氏纯净水之所以能占据“水世界”的霸主地位,是因为它“27层净化”的品质优势;金利来之所以能在服饰行业独领风骚,是因为它具有一般服饰所不具有的精神内涵:“金利来,成功男人的象征。”企业要想得到消费者对其品牌的信任,必须把自己的商品牌子培育成强势品牌,满足消费者的心理追求,从而升腾起强烈的购买欲望。

品牌信任实质上也是商家对消费者的承诺,从品牌的外在形象到内在质量都应表现出对消费者负责的态度。若企业片面认为顾客好糊弄,借此破坏对消费者的一贯承诺(如虚假的品质宣传、夸大其辞的广告、缺乏诚意的服务等)就会使消费者利益受损,由此带来的后果就是品牌声誉的下降和品牌偏好的转移。因此,品牌作为一种承诺,应建立在企业不会采取投机行为而故意占消费者便宜的心理上。

品牌信任的单向作用观点

Elena Delgado-Ballester(2001)等人通过对173个购买者构成的样本进行回归分析和多变量分析,结果表明:品牌信任的关键作用是产生顾客承诺,尤其是在高卷入的购买情景下,与全面满意相比它具有更强的作用。

品牌信任的双向作用观点

Abdelmajid amine(1998)认为,品牌忠诚对顾客态度和行为产生影响的两个主要的结果变量是顾客对品牌的信任和对品牌的正面传播(或者说是对品牌的支持)。这两个结果变量看起来是相互关联的,所以当人们对他们所承诺的品牌产生信任的时候,他们倾向于阻止对该品牌的负面看法或者会传播正面信息以及煽动别人去购买该品牌。反过来,品牌信任又会进一步强化品牌忠诚。顾客对某一品牌的信任使得他们坚持购买他们一贯购买的品牌以及去抵制品牌转移行为的发生,即使是该品牌在一段时间内表现得有点缺陷或是缺乏竞争力或是遇到负面信息传播的时候亦是如此。在与竞争品牌竞争的时候,或是由于短期内该品牌形象方面的原因使得该品牌产品的价格发生了一些细微的变化的时候,绝大多数的忠诚顾客很少倾向于背离他们一贯购买的品牌。由此可见,品牌信任与品牌忠诚互相联系、互相影响,形成一种双向作用机制。

品牌信任的权变作用观点

根据承诺-信任理论(Morgan and Hum,1994)。关系承诺和品牌信任是导致关系营销取得成功的关键中介变量(KMV),它们在五个条件变量(关系终止成本,关系利益,共享价值,传播,投机行为)和五个结果变量(认同,终止倾向,协作,功能性冲突,不确定性)之间起着关键的中介作用,而且品牌信任还直接影响着关系承诺。在这一意义上,Garbarino和Johnson(1999)已经指出:满意感和信任在预测不同消费者(低关系顾客和高关系顾客)未来的购买意向中发挥着不同的作用。

品牌在影响消费者选择行为的过程中潜在地起着许多作用。其中对消费者选择行为发生影响的一个重要因素就是消费者对产品属性或产品利益的无把握性。消费者对产品的无把握性主要源于产品信息不对称或不完整,消费者比企业对产品的了解要少得多。在这种环境下,品牌在消费者了解、编码和评估品牌信息的过程中起着关键的作用。

品牌信任度对消费者价格敏感性的影响

Tulin Erdem等人(2O02)研究了品牌信任度对消费者价格敏感性的影响。他们通过检验两个假设:品牌信任度对消费者价格敏感性的缓冲效应、具体的产品分类因素会影响品牌信任度对消费者选择和价格敏感性的影响效应大小,得出了如下结论:

(1)当消费者对产品属性或利益无把握并且在市场中获得不对称信息的情况下,价格对消费者效用的影响受到品牌信任度的缓冲;

(2)产品类别因素在品牌信任对消费者价格敏感性的影响中起着重要作用。在需长期消费体验的产品中,简单的外部产品信息不能降低消费者的高不确定性的时候,品牌信任对消费者价格敏感性的效应值更大。研究的结果还表明在高风险和高投入的产品类别中,品牌信任对消费者价格敏感性的影响也很大。

品牌信任的影响因素

要树立消费者的品牌信心,使消费者真正喜欢自己的品牌,并达到提高品牌忠诚度的目的,除了深入理解品牌信任内涵之外,还应进一步认识影响消费者的品牌信任因素。按照国内外有关学者对品牌信任问题的研究,影响消费者品牌信任的因素可从四个方面进行考虑:

品牌信任所强调的是一种可靠性,以达到消费者“买了称心,用着放心”的心理效果。要做到这一点,就必须以过硬的品牌质量为支撑。质量是企业和产品的生命,更是品牌的基础和依托。品牌质量对品牌信任的影响主要是通过品牌商品内在品质、性价比及服务质量三个方面体现的。其中内在品质在构建消费者信任方面贡献最大,但是因为消费者不能直观地对品牌商品内在品质(如食品营养成分、电器内部构造及功能等)作出正确的判断,所以获奖情况、权威专家的推荐及商品返修率的高低等外在因素就成为消费者评判产品质量的依据。另外,产品能否做到质优价适、服务及时周到也是影响消费者品牌信任的重要因素。

品牌信任实质上是一种承诺,而要真正履行承诺,重要的一点就是要让消费者知道,企业的核心价值观是“惟利是图”还是“服务至上”。这一点对树立消费者的品牌信心至关重要。譬如,全球性连锁企业星巴克咖啡连锁公司在这方面就做得非常到位。这家企业的核心价值观就是“利用优异的服务品质管理,建立起顾客对星巴克的品牌信心”。顾客到星巴克喝咖啡,得到的不仅仅是一杯咖啡,还有舒适幽雅的空间:书架上有时尚的杂志和最新的中外报纸可供浏览。若不小心,打翻了饮料,服务人员会亲切地为你换上一杯新的饮料。此外,服务生还不定期地递上“试喝杯”,让顾客尝试新的口味。许多店铺还成立了互动式“咖啡课堂”,定期邀请热爱咖啡的人士进行沟通、交流,接受咖啡消费知识的熏陶,通过喝咖啡培养出一种现代文明的消费理念。

品牌要得到消费者的信任,还要考虑品牌能否被消费者从心理上接纳与认可。为此,在品牌的策划、设计及宣传过程中,还要从目标顾客所处的社会文化背景出发,考虑品牌和消费者心理的融合程度。如海尔集团在将自己的家电产品销往阿拉伯地区时,就对其产品的商标作了必要的调整:让只穿内衣的“海尔”兄弟着了装。因为在阿拉伯人看来,不穿衣服是野蛮人的象征,是对他们民族宗教信仰的侵犯。又如,当年台湾的顶宏集团到大陆投资开发“康师傅”快餐食品时,从品牌设计到广告宣传充分考虑到大陆老百姓的心理:“健健康康”的生活理念和“师傅”的亲切称谓构成了“康师傅”这一品牌的内涵,从而赢得了大陆消费者的广泛认同。

建立消费者品牌信任的对策

提高品牌商品的内在质量

品牌信任是一个多维度、多层次的概念,其中品牌质量又是构成品牌信任维度的主要部分。质量是品牌得以延续与发展的根本保证,离开质量谈品牌,品牌也就只是企业设计出来的一个图案或符号,终究会被市场所埋没,被消费者所抛弃。 勾兑酒精的“秦池”酒,因淀粉含量高而被戏称为“面棍”的“春都”牌火腿肠都因质量问题成了短命产品。为此,企业必须强化质量意识,形成人人重视质量、关心质量的理念,从而夯实品牌信任的基础。同时,企业还应通过质量认证制度、内部监控制度、专家推荐及行业评奖活动,强化质量的标准化管理和质量安全意识,并把这些信息及时传达给顾客,以增强顾客的品牌信心。

树立良好的品牌形象

品牌信任度的提高既要考虑品牌质量的维护,又要借助于品牌形象的塑造,只有实施精品工程、内外兼修才能形成强势品牌。品牌形象的塑造对企业来说又是一项艰巨的工程,它需要企业在扎实细致工作的基础上“精耕细作”、不断开拓创新才能达到。具体来说,品牌形象的塑造包括三个方面:一是以提高企业综合实力为目标,从每个经营细节人手,扩大产品的销售规模,广泛地铺设销售网点,不断开发适合顾客需要的新产品。二是搞好渠道建设,密切企业与中间商的关系,严格返利与考核制度,提高渠道成员的素质与能力,为品牌商品的对外分销构筑良好的畅通渠道。三是注意品牌商品的包装及外观设计,以生动、直观的品牌视觉形象来引导消费,发挥品牌商品“无声推销员”的作用。四是发挥媒体的作用,加大品牌宣传的力度,以进一步扩大品牌商品的社会影响面。其中,在品牌宣传中应充分重视“软性”广告——新闻报道、公共关系等的作用。相对于铺天盖地的商业广告,顾客更认可这些“软性”广告的权威性和公正性。

树立顾客至上的服务理念

良好的品牌信任要求企业必须以市场为导向,形成顾客至上的服务理念。如果能够感受到企业在时时刻刻关爱自己,以自己的利益为出发点在做事,顾客就会充分信赖企业,品牌的信任自然也会提高了。如海尔公司结合我国西部农村的需求特点,量身定作出能洗地瓜的“洗衣机”、能打酥油茶的“洗衣机”,就充分体现了企业对西部地区“农民”和“牧民”朋友的关爱之情,从而赢得了很好的口碑。

重视消费者品牌使用时的精神感受

企业在实施品牌战略、开发新产品的过程中,除了考虑品牌质量、品牌形象、强化服务理念之外,还应重视消费者的品牌使用感受,因为它是消费者形成品牌信任的心理基础,是消费者能否形成高度品牌认同的关键所在。作为企业,尤其是知名品牌的大企业,要学会舍身处地的为消费者着想,深入把握消费者的心理脉搏。企业可以换位思考:假如我是一名顾客,对市场上的某一品牌商品仰慕已久,并满怀信心地买了下来,结果没用几天就故障百出;本来就十分闹心,却在找上门来时得不到满意的解决,这样的结果我能接受吗?为此,企业必须重视顾客心理的深层挖掘,以真诚的态度对待顾客,最终达到顾客满意。

品牌形象是以消费者为主体的公众对品牌存在形态的反映,是公众对品牌的内涵及特征作出的概括和评价。一般来说,好的品牌形象可以发挥增强认知、惠顾购买和激励员工的心理功能。为此,企业应当加大品牌形象培育的力度,以形成良好的口碑效应。要做到这一点,企业可以在经营实力、品牌外观设计、渠道关系和品牌宣传等方面作出努力。

首先,应考虑通过扩大产品销售范围、提高市场占有率、提升企业的产品创新能力等构建自己的市场形象,形成“惟我独尊”、“舍我其谁”的有利竞争态势。其次,应考虑加大品牌商品外观设计的力度,以鲜明的个性化包装给消费者留下深刻的视觉形象。第三,加强渠道关系建设。主要是处理好企业与渠道成员之间的权责关系。任何一种品牌商品,都是借助于一定的经销渠道对外分销的。渠道是否畅通,直接关系到品牌商品的销售效率。为此,在渠道政策的制定与执行上,一定要分清企业与渠道成员(供应商、代理商、批发商、零售商等)之间的权利与责任;若出现产品问题,对消费者决不能推诿扯皮,应竭尽全力共同维护品牌商品在客户中的良好形象。最后,还要通过多种传播方式(如广告、新闻报道等)全方位地宣传品牌商品,以扩大商品的社会影响力,创设一个接纳品牌商品的良好舆论氛围。

从国外文献来看,关于品牌信任的研究尽管取得了很大的进展,但仍然存在不少问题值得我们进一步探索。品牌信任的未来研究方向应该集中在以下几个方面:

(1)从品牌信任的结构来看,可以进一步探讨,品牌信任是否由同时存在的多种因素构成?这些因素究竟是什么?它们之间有着怎样的内在联系?

(2)从品牌信任的测量来看,随着对品牌信任结构的深入探讨,相应的测量方法和工具需要进一步开发。这一问题亟待我们通过实证研究来解决。

(3)以往文献中对影响品牌信任的因素和品牌信任对其它因素的影响研究都相对分散,这样不利于说明品牌信任的作用效能。因此,有必要对品牌信任的前因后果进行整合研究,从而探讨品牌信任对品牌绩效的作用机制。

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